E. mokymų koncepcija: žingsnis, kurio negalima praleisti
E. mokymų koncepcija – pirmasis ir vienas svarbiausių mokymų kūrimo etapų. Tai tarsi namo pamatas, be kurio mokymai neturi tvirto pagrindo ir dažnai neišsprendžia realios organizacijos problemos. Šiame straipsnyje, remdamiesi konkrečiu pavyzdžiu, aptarsime, kodėl koncepcija yra kritiškai svarbi kuriant efektyvius e. mokymus ir kaip ji lemia galutinį rezultatą.
Pirmadienio rytas. Instrukcinis dizaineris gauna užduotį parengti e. mokymų koncepciją klientų aptarnavimo tema.
Iš pirmo žvilgsnio tai gali atrodyti kaip standartinė situacija. Klientų aptarnavimo mokymus esame kūrę ne kartą, todėl gali pasirodyti, kad egzistuoja šabloninis sprendimas. Tačiau būtent čia atsiranda skirtumas tarp bendrinių mokymų ir tų, kurie realiai sprendžia organizacijos problemą.
E. mokymų koncepcija nėra tik turinio planas – tai dokumentas, kuris organizacijos poreikį paverčia aiškia mokymosi sprendimo architektūra. Ji apibrėžia siekiamą rezultatą, padeda nustatyti, kokį darbuotojų elgesį reikia keisti, atsirinkti svarbiausias temas, tinkamiausius formatus ir numatyti poveikio matavimą. Kitaip tariant, koncepcija tampa tiltu tarp organizacijos tikslų ir mokymosi patirties.
Jei šio etapo nėra, dažniausiai sukuriamas korektiškas, bet bendrinis mokymas – estetiškas ir informatyvus, tačiau nebūtinai kuriantis realų pokytį. Todėl poreikio analizė ir aiškus ryšys su verslo rezultatais yra vienas svarbiausių instrukcinio dizaino etapų.
FOKUSAS Į REALIAS PROBLEMAS
Šiuo atveju instrukcinis dizaineris jau yra aptaręs situaciją su klientu ir išsigryninęs esminį tikslą: organizacija siekia padidinti klientų pasitenkinimo rodiklį nuo 8,2 iki 8,7.
Kartu su klientu identifikuoti pagrindiniai veiksniai, darantys įtaką šiam rodikliui: produkto kokybė, pristatymo greitis, kainodara, IT sistemų veikimas, konsultavimo kokybė ir darbuotojų motyvacinė sistema. Ši analizė suteikia esminį aiškumą – ne visos problemos yra mokymų problema.
Dalis jų yra procesinės, sisteminės ar organizacinės, todėl vien mokymais jų išspręsti nepavyks. Gebėjimas atskirti, ką gali pakeisti mokymai, o ko – ne, yra brandžios mokymų partnerystės požymis.
Todėl koncepcijos etape aiškiai apibrėžiamos mokymų ribos. Šiame pavyzdyje, iš visų klientų pasitenkinimą lemiančių veiksnių, su e. mokymais tiesiogiai galime veikti konsultavimo kokybę, nes ji susijusi būtent su darbuotojų žiniomis, gebėjimais ir elgesiu.
Atsižvelgiant į tai, tolimesnis dėmesys fokusuojamas į tris esminius klausimus:
- Ar darbuotojai pakankamai gerai pažįsta produktus;
- Ar geba tiksliai ir aiškiai komunikuoti su klientais;
- Ar realiose situacijose geba tinkamai surinkti informaciją ir priimti sprendimus.
Šioje vietoje abstrakti „klientų aptarnavimo“ tema virsta konkrečiais, stebimais ir pamatuojamais darbuotojo veiksmais.
PERTEKLINIO TURINIO ATSISAKYMAS
Turint aiškiai apibrėžtus tikslus, turinio atranka tampa pagrįsta, o ne paremta intuicija ar įpročiais.
Taigi šiame pavyzdyje tampa akivaizdu, kad nėra prasmės į mokymus įtraukti tokių temų kaip darbuotojo apranga ar organizacijos vizija. Nors jos gali būti svarbios kitame kontekste, jos neturi tiesioginio ryšio su siekiamu rezultatu.
Vietoje to dėmesys sutelkiamas į tai, kas iš tiesų keičia darbuotojo veiksmus: produktų pažinimą, gebėjimą atsakyti į klientų klausimus, tikslų informacijos surinkimą ir jos suvedimą.
Taip pirminis poreikis „sukurti klientų aptarnavimo mokymus“ virsta tikslingu sprendimu – mokymais, kurie stiprina konkrečias, organizacijos rezultatams įtaką darančias kompetencijas.
MOKYMOSI ARCHITEKTŪRA, KURI VEIKIA
Kai aišku, kokį elgesį reikia keisti, galima projektuoti ne tik turinį, bet ir visą mokymosi patirtį.
Jei tikslas būtų tik perteikti teoriją, pakaktų linijinio principo „tema po temos“ (pavyzdys kairėje). Tačiau kai siekiama realaus pritaikymo darbe, mokymosi patirtis turi vesti nuo žinojimo prie veikimo (pavyzdys dešinėje).
Todėl šiame pavyzdyje siūloma nuosekli mokymosi struktūra:
- Vadovų apklausa prieš mokymus – esamos situacijos įvertinimas;
- Interaktyvus leidinys apie produktus – žinių pagrindo sukūrimas;
- Viktorina – žinių pasitikrinimas;
- Simuliacija apie klientų konsultavimą – komunikacijos ir sprendimų praktika;
- Simuliacija apie informacijos surinkimą ir užklausų pildymą – veiksmų tikslumo stiprinimas;
- Vadovų apklausa po mokymų – pokyčio įvertinimas.
Ši struktūra atspindi esminį principą: mokymasis turi judėti nuo pažinimo prie taikymo, o praktika turi būti kuo artimesnė realioms darbo situacijoms.
STRATEGINIS PAGRINDAS MOKYMŲ SPRENDIMUI
Šiame pavyzdyje pasirinktas sąmoningas kelias – pradėti ne nuo turinio, o nuo pokyčio.
Jei nebūtų aiškaus konteksto, tikslų ir ryšio su organizacijos rezultatais, greičiausiai būtų sukurtas standartinis teorinis kursas. Tvarkingas, bet riboto poveikio.
Stipri koncepcija leidžia sukurti ne turinį, o sprendimą. Ji atsako į esminius klausimus: ką darbuotojas turės gebėti, kokia patirtis jį iki to nuves ir kaip bus įvertintas pokytis.
Todėl e. mokymų koncepcija nėra formalus etapas. Tai viena svarbiausių projekto dalių, kuri leidžia:
- Aiškiai susitarti dėl pamatuojamo rezultato dar prieš pradedant kūrimą;
- Atskirti, kur reikalingi mokymai, o kur – kiti organizaciniai sprendimai;
- Atsisakyti nereikalingo turinio ir fokusuotis į realų poveikį;
- Suplanuoti mokymosi patirtį nuo žinių iki praktinio taikymo;
- Iš anksto numatyti poveikio matavimo būdus.
Be koncepcijos mokymai dažnai tampa informacijos rinkiniu. Su stipria koncepcija jie tampa tikslingu sprendimu, tiesiogiai susietu su organizacijos rezultatais.
Domina e. mokymai? Susisiekite:
